Nhân viên Vietjet Air lại bị tố cư xử thiếu văn hoá với khách hàng

Lạnh lùng làm thủ tục lên máy bay (check-in) rồi ném toẹt những tấm vé trước mặt một nữ khách hàng sự ngỡ ngàng của nhiều người xung quanh.

Đó là hành động của một nhân viên hãng hàng không Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng chiều 25/6 vừa qua.

Liên tục bị tố thiếu văn hoá ứng xử

Sáng 26/6, Ban biên tập tieudung24h.vn nhận được phản ánh của một khách hàng tên Trần Thị Thanh N (ngụ tại quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh) về "hành vi thiếu văn hoá" của một nhân viên làm thủ tục lên máy bay (check-in) của hãng hàng không Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng. 

Theo chị N cho biết: Chiều 25/6 chị cùng hai người bạn mua vé của hãng Vietjet từ Đà Nẵng về TP Hồ Chí Minh trên chuyến bay mang số hiệu VJ651. Do giờ bay ghi trên vé là 14h10, nên khoảng 13h chị cùng hai người bạn đã đến xếp hàng làm thủ tục bay. 

Người nhân viên này của hãng hàng không Vietjet Air tại Đà Nẵng bị tố đã cư xử thiếu văn hoá với khách hàng (Ảnh do chị N cung cấp).

"Mặc dù khá sốt ruột vì đến 13h40 (tức là gần đến giờ bay) vẫn chưa được làm thủ tục bay, nhưng bản thân tôi cũng như nhiều hành khách khác vẫn khác bình tĩnh đợi đến lượt mình (không có bất cứ ai chen lấn).

Điều bất ngờ là đến khi tôi làm thủ tục checkin thì người nhân viên làm thủ tục bay cho tôi đã có hành vi cư xử thiếu văn hoá như đã phản ánh ở trên", chị N tỏ ra chưa hết bức xúc nói, đồng thời cho biết, do thời gian bay đã đến quá gần, nên chị đã không kịp gặp lãnh đạo của hãng Vietjet tại Đà Nẵng để "làm cho ra nhẽ" sự việc.

Theo chị N, trước khi có hành động "ném toẹt" những tấm vé ra trước mặt chị "với vẻ mặt lạnh như tiền, đến vô cảm" người nhân viên làm thủ tục bay cho chị có yêu cầu chị "đặt hành lý xách tay lên bàn cân". Nhưng do chị không mang theo hành lý, chỉ có duy nhất một chiếc túi xách tay thời trang, nên chị giơ túi lên và nói "chị chỉ có mỗi chiếc túi này thôi, tưởng không phải cân chứ em?". 

"Lúc này anh nhân viên xẵng giọng "chị đặt túi lên bàn cân cho đàng hoàng đi" - chị N cho biết - Với đặc thù nghề nghiệp, tôi thường phải di chuyển nhiều bằng máy bay, và đây không phải là lần đầu tiên tôi được "bay cùng Vietjet", vì vậy, tôi thực sự rất bức xúc trước thái độ của người nhân viên này", chị N nói.

"Điểm chết" ở văn hoá dịch vụ 

Sự việc xảy ra với chị N không phải là cá biệt, cũng không phải lần đầu mà có vẻ như đã trở thành "cơm bữa" đối với hãng bay giá rẻ Vietjet Air.

Mới đây nhất, ngày 21/6, trên trang cá nhân (Facebook) của một hành khách có tên P.A.D sinh sống tại TP Hồ Chí Minh đã chia sẻ một post khá dài, bày tỏ sự bức xúc vì đến sân bay khá sớm, đến lượt anh làm thủ tục vẫn còn 50 phút (trước giờ bay theo quy định - PV) nhưng nhân viên Vietjet vẫn báo anh check-in muộn, phải nộp thêm 440.000 đồng để bay chuyến hôm sau.

Chia sẻ trên Facebook của một hành khách có tên P.A.D về "sự cố" của mình.

Theo phản ánh của anh D, thực tế, anh không hề đi muộn mà còn đến từ khá sớm, tuy nhiên do tất cả các chuyến bay đều check in vé cùng một luồng nên hành khách của nhiều chuyến bay đều phải xếp hàng và làm thủ tục ở cùng một quầy vé, không phân biệt thời gian. 

"Đến 14h, thấy cách giờ bay cất cánh 50 phút, tôi không hề nghe được loa thông báo hối hành khách check in cho kịp chuyến. Sợ muộn giờ, tôi có nhờ đến sự trợ giúp của nhân viên hỗ trợ đứng đó tuy nhiên 2 nhân viên này chỉ đứng nói chuyện với nhau, mà không hề giải quyết sự việc.

Sau khoảng 20 phút thì cô lễ tân này thông báo đơn giản tôi phải qua quầy làm thủ tục muộn giờ bay. Lúc đó, tôi thật sự sốc, rõ ràng tôi đến sớm cho kịp chuyến bay mà lại thành bị chậm chuyến.

Hơn thế, tôi lại bị đẩy chuyến sang tận hôm sau và phải nộp thêm 440.000 đồng. Không chỉ mình tôi, lúc ấy còn có 4-5 hành khách cũng bị chậm chuyến và bị ép chuyển sang chuyến bay ngày hôm sau và nộp thêm tiền", anh D cho biết thêm.

Chưa hết, trước đó không lâu, một hành khách có tên Nguyễn Thảo Vân - Một người khuyết tật nặng và hiện đang là Giám đốc Trung tâm Doanh nghiệp Xã hội Nghị Lực sống cũng đã bức xúc "tố" Vietjet Air Đà Nẵng "từ chối vận chuyển người khuyết tật nặng". 

Theo phản ánh của nữ hành khách này, mặc dù đã được vận chuyển chiều đi (từ Hà Nội vào Đà Nẵng), nhưng khi vừa ra làm thủ tục cho chiều về (từ Đà Nẵng trở ra Hà Nội), chị đã bị Vietjet Air từ chối vận chuyển.

Chị Nguyễn Thảo Vân tại quầy của hãng Vietjet Air tại Đà Nẵng (Ảnh chị Vân cung cấp).

"Khi tôi chất vấn, tôi đặt vé khứ hồi, vậy tại sao tôi bị từ chối vận chuyển chiều về mà chiều vào lúc trước không bị sao thì nhân viên đó nói là đây là quy định của hãng và việc tôi được vận chuyển chiều vào, do sai sót của đầu Hà Nội. Tôi có hỏi thêm là nếu sai sót của đầu Hà Nội thì sẽ phải xử lý như thế nào cho khách hàng, chẳng nhẽ thả khách hàng ở sân bay mà thời gian muộn như vậy.

Lúc đó, đại diện Vietjet Air nói rằng, việc đó về Hà Nội sẽ xử lý còn đại diện ở đây không biết cũng như không có trách nhiệm để xử lý. Đồng thời, vị đại diện này còn bảo tôi gọi đến số đường dây nóng... để hỏi thêm với thái độ tôi thấy rất vô trách nhiệm", chị Vân bày tỏ.

Không thể liệt kê hết những "sự cố gây bão" của Vietjet Air kể từ khi hàng hàng không này tham gia thị trường trong phạm vi một bài viết (vì nó sẽ quá dài).

Và mặc dù CEO của hãng là một nữ doanh nhân quyền lực có tiếng trong danh sách 100 phụ nữ quyền lực nhất thế giới năm 2016 - Bà Nguyễn Thị Phương Thảo - nhưng theo nhận xét của nhiều người, “điểm chết” của Vietjet Air nằm ở khâu văn hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng. 

Hành khách của VietJet Air nằm vật vạ tại sân bay Đà Nẵng (Ảnh: Thế Phong - Báo Tuổi trẻ).

"Ai cũng biết rằng, trong kinh doanh, việc để khách hàng bất mãn là rất nguy hiểm. Với Vietjet Air, sự bất mãn của khách hàng còn "dâng cao" đến độ, slogan của hãng bị “dân gian hóa” từ “Bay là thích ngay” thành “Bay là… biết tay!” lại càng nguy hiểm hơn" - Một khách hàng nhận xét. 

Trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm một chuyến bay, khách hàng không chỉ cần một chỗ ngồi đẹp, một điều kiện bay an toàn mà còn mong muốn được hưởng sự phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, có văn hóa và một chế độ tiền mãi, hậu mãi chu đáo - Điều này Vietjet Air chưa thực sự hoàn thiện để sẵn sàng trở thành một "ông lớn" trong vận tải hành khách bằng máy bay!

Theo V.T (Tieudung24g)