Khách hàng tố không nôn ra xe vẫn bị Uber trừ 350.000 trong tài khoản

Một hành khách của taxi Uber tại TP.HCM sau khi khiếu nại Uber Việt Nam tự ý trừ 350.000 đồng tiền giặt nệm và vệ sinh xe taxi (cho dù khẳng định vợ anh không nôn ra xe) đã được phía Uber hoàn trả lại số tiền và thẳng thừng từ chối cung cấp dịch vụ.

Một đối tác chạy dịch vụ taxi của Uber bị kiểm tra tại TP.HCM. Ảnh: Internet.

Bức xúc vì cách hành xử của Uber

Vài ngày gần đây, anh Tuấn, một hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi Uber tại TP.HCM đã phản ánh trên fanpage của dịch vụ taxi Uber về việc Uber đã tự ý trừ số tiền 350.000 đồng trong tài khoản của anh một cách vô lý.

Cụ thể, lý do của việc trừ tiền bắt nguồn từ chuyện vào 0 giờ 11 phút ngày10/6/2015, hành khách này cùng vợ sử dụng dịch vụ taxi Uber để về nhà.

Hôm đó, trước khi lên xe, người vợ của hành khách này bị say và đã nôn vài lần tại quán ăn. Khi lên xe, người vợ vẫn có dấu hiệu muốn nôn tiếp nhưng hành khách Tuấn khẳng định: “Lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi”.

Phản ánh về thái độ phục vụ của lái xe taxi Uber, hành khách Tuấn cho biết thêm: “Ngay khi vừa thấy vợ tôi như vậy, tài xế nhìn tỏ vẻ rất khó chịu và biểu hiện ngay lập tức bằng cách hỏi tôi cộc lốc "Đi đường nào". Vào thời điểm đó, tôi đã dự định sẽ gởi tài xế 200.000 để bạn ấy vui vẻ và tôi cũng đỡ thấy ngại, nhưng khi thấy tài xế như vậy tôi đã không đưa một đồng nào. Khi anh bạn tài xế này dừng xe trước nhà tôi và chẳng cần hỏi thăm hay tỏ vẻ quan tâm phụ tôi đưa vợ tôi xuống xe mà chỉ mở cửa và nhìn với ánh mắt khó chịu xem có ói gì ra làm bẩn xe hay không, đồng thời yêu cầu tôi đưa tiền vệ sinh xe".

Cũng theo anh Tuấn, hành khách này đã không trả tiền “vệ sinh xe” theo yêu cầu của tài xế, tuy nhiên sau đó anh đã liên lạc lại và hẹn sẽ trả.

Tuy nhiên, do bận đi công tác cả tuần chưa kịp liên lạc lại thì ngày 17/6 hành khách này nhận được email của Uber với nội dung duy nhất thông báo về chi phí giặt nệm xe và đã tự động trừ 350.000 đồng tiền giặt vào tài khoản của anh.

Email với nội dung duy nhất thông báo về việc trừ tiền.

Bức xúc vì cách hành xử thiếu minh bạch của Uber, anh Tuấn đặt ra một số câu hỏi ngay trên fanpage của Uber (sau khi đã email nhưng không nhận được phản hồi, theo phản ánh của hành khách này - PV) liên quan đến các vấn đề: Việc trừ tiền dựa trên điều khoản nào của Uber? Sơ sở nào chứng minh vợ anh đã ói làm bẩn xe và mức độ làm bẩn đó ra sao? Uber dựa trên cơ sở pháp lý nào để toàn quyền trừ khoản tiền này?

Uber nói gì?

Sau khi hành khách Tuấn phản ánh trên fanpage Facebook của Uber, ngay trong ngày 24/6, phía Uber đã có trả lời chính thức về các vấn đề hành khách Tuấn đề nghị phải làm rõ.

Cụ thể, liên quan đến chi phí dọn dẹp xe, phía Uber thừa nhận “rất tiếc vì đã không nêu rõ ràng trong email”, đồng thời cho rằng “đây cũng là bài học kinh nghiệm cho chúng tôi để có thể liệt kê chi tiết các khoản dịch vụ trong hoá đơn chứng từ, cũng như ghi ngày chính xác của hoá đơn”.

Tuy nhiên, phía Uber khẳng định việc trừ số tiền 350.000 đồng “là khoản chi phí hoàn toàn hợp lý, vì khi có trường hợp ói mửa, bắt buộc xe sẽ phải đem đi giặt toàn bộ phần nệm và da ghế, để tránh các thức ăn còn bám bẩn hay mùi hôi. Nếu không giặt kĩ, xe sẽ rất bám mùi và không kinh doanh được, dù đó chỉ là một vết bám nhỏ” mà không đưa ra được

Liên quan đến đến quy định được sử dụng dành cho hành khách của Uber, phía Uber cho rằng “đây là quy định để có thể bảo vệ được hành khách cũng như đối tác lái xe của chúng tôi. Tuy nhiên, rất tiếc là bạn chưa xem qua. Chúng tôi cũng hiểu việc xem qua các quy định cũng như việc thanh toán trước cho các khoản thiệt hại chưa phải là thông lệ thông thường tại các thị trường mới như Việt Nam và do đó đã dẫn đến hiểu lầm này. Chúng tôi rất tiếc về việc này và đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho chúng tôi tại các thị trường mới”.

Ở phần cuối của thông tin phản hồi đến anh Tuấn, rất bất ngờ, phía Uber cho biết đã hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi cũng như chi phí rửa xe 350.000 đồng nhưng cũng ra thông báo sẽ ngừng cung cấp dịch vụ với hành khách này với lý do: hành khách “đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ”.

Theo hành khách Tuấn, trung bình mỗi tháng anh sử dụng tới 4 triệu tiền dịch vụ Uber. Và sau khi sự việc xảy ra, hành khách này cho biết anh cũng không có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Uber.

Bình luận về câu chuyện này, một chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông cho rằng, cách giải quyết của Uber về trường hợp hành khách Tuấn thực sự “có vấn đề”. Hành khách cần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thái độ tốt, giải thích rõ ràng, còn phía doanh nghiệp cũng cần giữ được khách hàng và giữ quy định dịch vụ của mình, tuy nhiên mục đích cuối cùng là phải thoả đáng cho cả hai bên, để đi đến cái đích cuối cùng là khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Với trường hợp này, thay vì thẳng thừng từ chối cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Uber cần làm việc với cả tài xế và khách hàng để xác minh lại sự việc, tìm ra giải pháp phù hợp nhất.

Việt Nam là một thị trường mới của Uber, doanh nghiệp này đang xây dựng hình ảnh thương hiệu, phát triển dịch vụ trong bối cảnh vướng khá nhiều vụ lùm xùm với hành khách. Ví dụ mới đây, hồi tháng 3/2015, ba hành khách đi trên taxi Uber Fortuner biển kiểm soát 51F-077.79 để đi từ 92 Nguyễn Hữu Cảnh đến siêu thị Metro An Phú, quận 2, TP.HCM đã bị tài xế cùng hàng chục người quây đánh gây thương tích, thậm chí đập vỡ điện thoại do nghi ngờ họ báo cảnh sát để xử phạt taxi Uber do dịch vụ này chưa có tính pháp lý rõ ràng tại Việt Nam.

Theo Ictnews